05/07/2011

Faustino Vicente

Focando o foco do cliente

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Faustino Vicente – Advogado, Professor e Consultor de Empresas e de Órgãos Públicos – e-mail: faustino.vicente@uol.com.br - Jundiaí (Terra da Uva) – São Paulo - Brasil

Se concordarmos que marketing “é uma guerra de percepção e não uma batalha de produtos “ vamos concluir que o ponto de vista,depende da vista do ponto...do cliente.

A percepção, como principal veículo de aquisição da experiência humana, tem a função de registrar uma figura ou um fato em nossa consciência, utilizando-se de atributos não-tecnológicos,tais como: sensações,juízo,memória,comparação e associação,os quais podem fazer a diferença na hora de decidir como efetuar uma compra.

Livros,revistas,jornais e os www.da vida,além de cursos e palestras,têm enfatizados que devemos focar o cliente.Certo? Equivocado.Por analogia, podemos citar a mais universal das artes - a fotografia - que não permite o registro simultâneo de dois focos iguais, origem da consagração dos profissionais do ramo,que numa fração de segundo “congelam”o detalhe singular.

A leitura do fotógrafo Walter Firmo sobre o assunto, ilustra bem a comparação que queremos estabelecer: ” fotografar é perceber,observar,distinguir,julgar,testemunhar,assistir,enxergar,percorrer,encontar,deduzir,construir,imaginar,fantasiar,investigar,calcular,prever,ponderar,considerar,contemplar,reconhecer,mirar.”Ufa!

As empresas que conjugarem, corretamente, esses verbos descobrirão as reais tendências de mercado.Colocar-se no lugar do cliente como determina a excelência no atendimento, é referência que deve merecer atenção especial de quem almeja ter certeza de que os clientes,e os não-clientes, estão em sintonia com as empresa,posicionando-a em suas mentes como a Number One.

Quem faz isso com invejável maestria são os EUA que manejam o cinema como se fosse uma cartucheira calibre trinta e seis,aquela que espalha grande quantidade de chumbinhos,deixando o cenário preparado para que cada empresa escolha,e explore,o seu negócio no mercado mundial.

Hollywood transformou a sétima arte na mais atraente vitrina do planeta,exibindo o valor agregado dos produtos,dos serviços e do estilo de vida do povo do Tio Sam.Escutar o consumidor é componente antigo da “cesta básica” dos marketeiros,mas pode ser insuficiente para vencer a concorrência.

Numa conjuntura de incertezas – palavra detestada pelo mercado - é preciso mergulhar fundo nas motivações subjacentes,instigando os cinco sentidos e despertando novas necessidades e desejos.Vale a pena mencionar a frase de Charles Revlon “na fábrica fazemos cosméticos,nas lojas vendemos esperança”,o que revela a revolução que o marketing produziu no conceito do produto.

A excelência em gestão enfatiza a qualidade – adequação ao uso com satisfação do cliente – a produtividade – fazer cada vez mais,e melhor, com cada vez menos,menos tudo, e – custos – que nos faz lembrar de unhas, pois têm a tendência de crescer,crescer,crescer.Precisamos ter critérios para cortá-los e capacitação para distingui-los de investimentos.

Este enfoque é,hoje,aplicado no campo esportivo,cultural,social,político, e até no religioso,com a utilização dos mais sofisticados meios e técnicas de comunicação de massa.

O custo da publicidade,a poluição de anúncios,a massificação de informações e o poder de fogo dos pesos pesados da economia mundial,fizeram com que as pequenas empresas buscassem oportunidades em nichos de mercado,aprimorando a tática do tititi,também,conhecida como boca-a-boca,que é a propaganda,literalmente,dos cirurgiões dentistas.(válida para os médicos).

Na prestação de serviços é necessário adotar uma estratégia diferenciada,a fim de atender as suas características,que são: pessoalidade,intangibilidade,unicidade,volatilidade,variabilidade e interatividade.

A fonte do sucesso duradouro encontra-se na excelência do patrimônio humano, principal ativo das organizações. Para o consagrado Philip Kotler,marketing é a ciência e a arte de conquistar clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles.

Esta afirmação nos permite concluir que,além de atingir o alvo principal,que é vender cada vez mais,ele proporciona expressivos resultados complementares,tais como: aumento da lucratividade,fidelização da clientela,fortalecimento da marca,ampliação de parcerias estratégicas e elevação da autoestima dos funcionários.

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