01/07/2010

André Vinícius

O cliente em primeiro lugar?

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André Vinícius é consultor, professor e palestrante nas áreas de vendas, atendimento, liderança, marketing empresarial e digital, tecnologia, carreira e motivação. Envie críticas, dúvidas, sugestões e solicitações através do e-mail: andre@andrevinicius.com Para conhecer um pouco mais sobre André Vinícius acesse o site www.andrevinicius.com

De norte a sul, de leste a oeste o discurso é sempre o mesmo: “O cliente em primeiro lugar”.

As empresas lançam suas cartilhas e lá está a frase: “O Cliente em primeiro lugar”. O gerente faz a reunião com a equipe e diz a mesma coisa: “O cliente em primeiro lugar”. Mas até que ponto isto é verdade? Será que as empresas estão mesmo colocando o cliente em primeiro lugar?

Analisaremos algumas situações e deixarei você tirar as próprias conclusões. Experimente ir até uma clínica classe A e observe o estacionamento. Dê uma olhada nas vagas que dizem ser reservadas. O que você vê escrito? Cliente? Ou será que é Médico, Diretor e assim por diante. Neste caso o cliente não está em primeiro lugar.

Agora vamos fazer diferente. Vá até uma grande empresa e peça para falar com o diretor. Provavelmente ele não lhe atenderá e solicitará que você volte depois pois “está ocupado” ou em outros casos te encaminhará para ser atendido por outra pessoa “menos importante na hierarquia". E se por acaso você der a sorte de ser atendido observe a cadeira da diretoria e a do cliente e me responda: Qual é a mais confortável? Mais uma vez o cliente não está em primeiro lugar!

Quando estamos em uma reunião ou entrevista o dono da empresa solicita o cafézinho e rapidamente é atendido. Porém observe a ordem ao ser servido. Em 90% dos casos o café é primeiro servido ao "chefe" e só depois ao cliente. Todos agem como se fosse o diretor da empresa que paga o salário do funcionário e não o cliente.

Isso também acontece na esfera pública. Vamos ao Fórum. O estacionamento está lotado. Será que são clientes? Acho que não. Vejo apenas o carro do desembargador, do juiz e de outros funcionários do Fórum. Então eu pergunto mais uma vez: Além de pagar altos salários para este pessoal ainda temos que dar a vez para que os veículos deles fiquem bem guardados enquanto estacionamos nossos carros nas ruas? E o cliente, onde fica nesta história?

As pessoas precisam aprender que estão nas empresas para servirem aos cliente e não aos seus supervisores, gerentes e ou qualquer outro cargo superior no organograma da organização. Só assim poderemos chegar a um padrão de excelência onde o cliente realmente estará em primeiro lugar. Sempre!

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